Cómo comunicar en medios sociales

Compartimos con nuestros visitantes un segmento del Vol. 8 del Cuaderno de Comunicación Interactiva - el Libro Blanco de IAB (Interactive Advertising Bureau).

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Desde siempre, el ser humano se ha comunicado a través de redes sociales del tipo que fueran. La familia, los compañeros de colegio, los amigos de la universidad, los colegas de profesión... Todas son redes sociales en las que estamos inscritos. Internet es sólo un escenario más donde se dan estas redes sociales igual que cualquier otro lugar donde poder juntarse y estar conectados.

La diferencia más importante que aporta Internet es la capacidad de poder ver los nudos que nos conectan entre unos y otros y la posibilidad de estar a un solo golpe de click. La transparencia, la inmediatez y la posibilidad de interconectar con gente con la que compartimos intereses hacen de la Red un lugar idóneo para la proliferación de redes sociales tanto generales como centradas en temas concretos. Las redes sociales en Internet hacen posible saber de ese compañero de colegio con el que perdimos contacto o conocer a una persona ajena a nuestro grupo con la que compartir esa afición preferida.

Los medios sociales se convierten en un lugar donde tener una comunicación basada en la sencillez y en la interlocución que hace posible para las marcas tener una relación "de tú a tú" con sus stakeholders. Las marcas nos rodean en nuestra vida cotidiana siendo un interlocutor más; ¿cómo renunciar a un foro que les permite estar en contacto directo con sus clientes y socios?

Por qué es importante comunicar en medios sociales

Algunas de las razones que justifican la presencia de las marcas en medios sociales son:

Distancia: La marca tiene posibilidad de acercarse a tu target. Ahora el consumidor no mira de lejos a la marca porque ésta se encuentra en su entorno cotidiano.

Diálogo: Cuando la marca habla recibe una respuesta inmediata de los usuarios. La comunicación Marca-Consumidor tiene un flujo en los dos sentidos.

Medible: Estos soportes nos permiten una medición específica que nos brinda un mayor flujo de información que cualquier otro medio.

Segmentación: A la segmentación conocida de Internet (geográfioca, por contenidos, etc.) los medios sociales añaden la microsegmentación. En la medida que los usuarios se identifican aportando sus datos personales, de contacto, etc, abren un gran abanico al eCRM, que está cada vez más presente en las empresas. Esta información bien aprovechada puede convertirse en una fuente de conocimiento de gran valor.

Credibilidad/Influencia: Por lo general la actitud de los usuarios en estos medios es receptiva: "me fío de lo que me dicen mis amigos" o de alguien a quien percibo cercano.

Volumen: Es un hecho que los consumidores pasan cada vez más tiempo en Internet y, en la Red, cada vez más los medios sociales son los que acaparan el consumo. Si el target está en los medios sociales, las marcas tienen que estar ahí.

Cómo construir relaciones en los medios sociales

Los medios sociales se basan en la participación, en la interacción con el usuario. Esto no quiere decir que las campañas publicitarias no tengan lugar. Pero la publicidad gráfica, los banners, deben ser un refuerzo, un complemento a la labor comunicativa, y tener unos objetivos distintos a los de la publicidad gráfica en medios no participativos.

Las formas de construir relaciones en los medios sociales deben orientarse a la creación de comunidad con los usuarios, apostando de manera clara por la comunicación:

1. Creación de espacios propios

1.1 Comerciales: un portal oficial, corporativo, pero con un tono más ameno, próximo. Puede estar pensado para clientes o incluso para los propios trabajadores de la empresa.

1.2 Profesionales: es un canal temático, de la empresa, pero donde se tratan temas generales de nuestro sector (empresa de calefacción que habla de energías renovables, empresa del motor que habla de seguridad vial). Tratamos de empaparnos de los valores de los temas que tratamos y que los usuarios nos identifiquen como empresa socialmente responsable y experta en esos temas.

1.3 Personales: un blog hecho por una persona de la empresa que trabaja su perfil profesional en el portal y desde él opina sobre novedades de la empresa, personales o del sector.

2. Participación en espacios ajenos

Creación de perfiles en medios sociales: Cada medio tiene su público, su tono y su objetivo, por lo que las empresas deben decidir cuáles son aquellos en los que tienen que estar presentes. Los perfiles pueden ser:

2.1.1 Corporativos, más oficiales.
2.1.2 De campaña: ligados a una campaña concreta de la marca (más puntuales).
2.1.3 Personales: igual que comentábamos en el caso del blog, fomentando el perfil de experto de una persona de la empresa.

Cada tipo de perfil exige un tono de comunicación diferente por parte de la empresa.

Participación en blogs y medios adaptados de la Web 2.0. La participación de una marca en un blog será bien recibida siempre y cuando aporte valor y no sea un mensaje publicitario. Debemos guiarnos por la afinidad temática del site y además no sólo al tema sino al tono.

Cómo aportar valor al usuario

Para tener una relación de calidad con nuestros clientes y socios en los medios sociales hay que buscar cómo aportarles valor para no convertirnos en una marca intrusiva y desagradable.

Las marcas tienen tres maneras de aportar ese plus:

Generando contenido: dando una información más amplia, de mayor calidad y más cercana de nuestra marca a los usuarios de las redes sociales. Internet es un espacio donde podemos exponer toda nuestra comunicación de una manera no intrusiva y de calidad para el usuario.

Dotando al usuario de herramientas y aplicaciones: las marcas pueden desarrollar herramientas y aplicaciones que beneficien la relación del usuario con su producto.

Aplicaciones online integradas en una red social, o no, que den información o faciliten la compra de nuestro producto.

Haciendo que el usuario viva la experiencia de nuestra marca: no sólo posibilitando una experiencia directa de un producto o un acontecimiento (evento de marca) sino permitiendo tener un diálogo fluido con cualquier usuario. Responder a comentarios, y opiniones crea una experiencia con nuestros clientes.

Si somos capaces de generar contenido, crear una experiencia y de dotar de herramientas a los usuarios, nuestra marca podrá tener una relación fluida y de calidad con los millones de internautas que cada día usan las redes sociales.

Cómo recibir feedback de los usuarios

Una de las grandes características y ventajas de los medios sociales es la capacidad de poder conocer la opinión de nuestro público objetivo de manera directa. Abriendo un canal de comunicación bidireccional entre las marcas y los usuarios.

El control que tiene el usuario en las redes sociales es mucho mayor, por lo que podrá ser un gran embajador de nuestra marca y también un gran crítico de ella. Debemos estar preparados para recibir estas opiniones y saber tratarlas, principalmente si éstas no son positivas. Cuando esto ocurre, el usuario esperará recibir una respuesta clara, directa, personal y NO automática, por lo que todos los mensajes de autorrespuesta convencionales podrán ser más permiciosos que positivos.

En cualquier caso, el tratamiento y la gestión de las opiniones de los miembros de los medios sociales tendrán un tratamiento distinto en función de si se trata de redes personales, profesionales, o comerciales.

Junto con esto, las posibilidades de conocer las opiniones de los usuarios y mejorar las que tienen de la marca, son muy superiores. Para ello, debemos aprender a "activar" su feedback y tratar de facilitar esta opinión invitando de modo honesto y objetivo, y no imponiendo ni incentivando al mismo. Por este motivo, si observamos lo que los usuarios comentan de nuestra marca pdoremos tener conclusiones relevantes.

Las marcas deben dejar espacio para que los usuarios se relacionen con ellos y decidan su nivel de involucración. Si no es así, la marca se convertirá en un actor intrusivo y molesto. Hay que tener una actitud receptiva y convertirnos en parte del diálogo cuando así lo demanda el usuario.

Buenas maneras

Las tres normas fundamentales a la hora de participar en los medios sociales son: escuchar, aportar valor y ser constante. Para conseguirlo las marcas tienen que:

Tener empatía: ponerse en el lugar del usuario

Conocer las reglas de los medios sociales: no hacer spam, no saturar a tu público, dirigirte sólo a usuarios interesados.

Responder: si los usuarios preguntan y no reciben respuesta, se sienten frustrados y rechazados.

Valorar las aportaciones: de la otra gente.

Adaptarse a los cambios: tanto tecnológicos como de intereses en el target.

Ser coherente: no contradecirse; unicidad de estilo, ser fiel a tu personalidad como marca.

Dejarse recomendar por profesionales del medio.

Adaptar el lenguaje al público, al medio y a los objetivos de comunicación de la marca. Hablar de igual a igual.-

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Artículo extraído de: Cuaderno de Comunicación Interactiva - Libro Blanco de IAB (Interactive Advertising Bureau), Volumen 8, Capítulo 3

¿Habías visto alguna vez el primer celular de la historia?

Algunos habrán nacido el mismo día que él... otros lo habrán anhelado…
Pero lo que está claro es que abrió una hoja importante en la historia de la comunicación y la tecnología, con ustedes... el primer celular.

Por Fernando Marciafava - Redactor del área celulares de Motorola.

El 14 de octubre de 1983 Motorola presentó el DynaTAC 8000X (abreviatura de Dynnamic Adaptive Total Area Coverage), teléfono que recibiría, a principios de ese año, la licencia comercial para salir al mercado de la Comisión Federal de Comunicaciones de EE.UU (FCC) con un precio poco accesible al público.

El DynaTAC 8000X pesaba 800 gramos y medía 33 cm. de alto, 4,5 cm. de frente y 8,9 cm. de ancho. Su batería duraba tan sólo una hora en conversación y ocho en tiempo de espera. Una vez que era descargada totalmente se necesitaban 10 horas para su recarga. También tenía un display que era tipo LED´s. Estos elementos que si bien no tenían estándares de diseño y peso como se buscan actualmente, lo convirtieron en un objeto de lujo y sólo accesible a determinadas esferas sociales. Con el tiempo, el DynaTAC se popularizaría bajo el nombre de “ladrillo”.

Actualmente a comienzos de 2009, existen más de 262 millones de usuarios inalámbricos sólo en Estados Unidos, y los ingresos anuales de la industria han superado los 140 mil millones de dólares. En vez de un ladrillo de casi un kilo, los teléfonos celulares de hoy día pesan apenas 85 gramos. Además, no sólo se usan para conversar, sino que sirven para tomar fotos, grabar videos o para navegar en Internet. Curiosamente, el servicio más utilizado en los celulares, que nació para servicio de voz, es el mensaje de texto.

A lo largo de estos últimos 25 años, tanto el Motorola RAZR V3 como el Nokia 1100 se convirtieron en los celulares más vendidos en toda la historia, superando con holgura los 300 millones de unidades. Ambos equipos se convirtieron en los celulares más populares de todos los tiempos. Con el transcurso de los años y los avances tecnológicos, la industria celular se volvió cada vez más grande y no sólo incluye a las principales empresas de comunicaciones, como Motorola, Nokia, Samsung, Sony o LG, sino que hay que contar también a recién llegados como Apple y Palm.

Material extraído del E-Book “¿Cómo nos cambió la tecnologíaen los últimos 15 años?”, de Colombo - Pashkus, baja la versión completa de forma gratuita en www.colombopashkus.com.ar/download/ebook-tecnologia.pdf)

Lo que ellos quieren...

Compartimos material interesante para enriquecer nuestros conocimientos.
En este caso, se trata de un informe de Initiative sobre la relación entre Hombres, deportes y medios, que fué presentado en el reciente Encuentro Nacional de Estudiantes y Jóvenes Profesionales, organizado por dicha Comisión del Consejo Profesional de Relaciones Públicas de la República Argentina (http://www.rrpp.org.ar/).

El consumo de eventos deportivos a través de los medios de comunicación es la forma más común de acercamiento al deporte.

– La menor proporción entre quienes dicen consumir eventos deportivos a través de los medios y la práctica de los deportes podría explicarse en que a medida que aumenta la edad pasan de ser protagonistas a ser espectadores, en cierta forma porque hay menos posibilidades de coincidir con los amigos en horarios y lugares.

– La similar proporción entre quienes dicen practicar deportes individuales y grupales respecto de la asistencia en persona a eventos deportivos se explica en el primer caso por el NSE y en el segundo por la edad de los mismos.

– Mientras el 37% de los que practican deportes grupales realiza deportes individuales, el 50% de los que practican deportes individuales también realiza deportes grupales, dato que podría explicarse por una alta incidencia general del factor social en la relación de los hombres con el deporte.

Las variables de sexo y edad que definen la diferente relación de los hombres hacia el deporte también es determinante respecto del consumo de los medios.

– Lo anterior se observa en la mayor afinidad y exposición de quienes dicen practicar deportes grupales hacia la Radio FM y TV Abierta que el resto de los grupos.

– Quienes practican deportes individuales, compuesto por hombres un NSE más alto, muestran una afinidad y exposición mayor al resto hacia medios pagos como el Diarios, Revistas Semanales, Internet y Cine.

– Internet crece en importancia entre el grupo de deportes grupales e individuales influenciado en el primer caso por la edad joven y en el segundo el alto NSE de los mismos

Similitudes

Más allá de las diferencias en cuanto a las variables sociodemográficas es posible detectar vehículos que atraviezan todos los grupos.

– Los cuatro grupos tienen en común una alta exposición al cable principalmente las señales de noticias, deporte, cine y documentales.

– En Internet los buscadores (Google, Yahoo!, MSN), los servicios de mensajería instantánea (MSN / Windows Live Messenger), e- commerce (Mercado Libre, DeRemate), redes sociales (Fotolog) y sitios de video (Youtube)

– Entre las revistas aparece en primer lugar Viva seguida por Nueva, Rumbos, todas revistas de distribución por diarios. Luego de estas aparecen revistas de interés general como Caras y Gente.

– Respecto a las radios la Rock & Pop es la única emisora que atraviesa los cuatro grupos, sin liderar en todos los grupos. Entre las emisoras de AM aparecen Radio 10, Continental y Mitre, estas dos últimas con programas deportivos históricos dentro de sus grillas de programación.

– Canal 13 supera en exposición al resto de los canales de TV Abierta en todos los casos en todos los grupos.


Diferencias


Más allá lo anterior, cabe destacar diferencias en base a la afinidad entre los grupos estudiados y cada vehículo, y que tienen correlación con las características sociodemográficas de cada grupo.

– Quienes consumen deportes a través de los medios y quienes asisten en persona a eventos deportivos coinciden en su alta afinidad YouTube, en consonancia con actitud positiva hacia el consumo de entretenimiento.

– Google, MSN / Windows Live Messenger y Fotolog crecen en importancia en el grupo más joven que practica deportes grupales.

– Mercado Libre muestra mayor afinidad afinidad entre quienes practican deportes individuales y quienes consumen deportes a través de los medios, unos por su NSE más alto y otros por su propensión a consultar por ofertas de productos más baratos a través de la web.

– La mayor exposición y afinidad hacia los diarios en el consumo de medios de los que practican deportes individuales se verifica en la mejor posición que ocupan por ejemplo Clarín y La Nación, considerando conjuntamente tanto la versión online como en papel.

– A partir del posicionamiento de las revistas en el ranking de vehículos es posible observar con mayor exactitud en cuanto las diferencias temáticas que interesan a cada grupo. En el caso de los que practican deportes individuales aparecen la revista Noticias y La Nación Revista. La revistas El Gráfico logra una buena posición entre quienes practican deportes grupales y quienes consumen deportes a través de los medios.

– La afinidad tanto respecto de las señales de Cable como a los canales de TV Abierta es mayor naturalmente entre quienes consumen eventos deportivos a través de los medios.